Avaliar a qualidade do serviço prestado é indispensável para qualquer negócio, mas quando o cliente está atravessando o luto, a medição da experiência exige cuidados ainda mais excepcionais. Diante disso, este curso ministrado por Kleber Nóbrega e promovido pelo LAB ACEMBRA SINCEP, traz os métodos, as abordagens e os critérios necessários para ouvir as famílias atendidas com o máximo respeito e precisão.

Organizações do setor do luto frequentemente encontram barreiras ao tentar medir a satisfação dos seus clientes: existe o receio de realizar abordagens invasivas em momentos de dor, a dúvida sobre o tempo correto para o contato e a dificuldade em converter feedbacks em ações operacionais concretas. O treinamento ataca diretamente esses gargalos, ensinando como estruturar canais de escuta sensíveis e úteis para a gestão.

Combinando métodos de gestão da qualidade e a visão humana necessária ao setor do luto, o professor orienta a construção de pesquisas, a identificação dos atributos críticos da experiência e a análise dos comentários recebidos. O conteúdo alia fundamentação conceitual a dinâmicas práticas, capacitando os alunos a estruturarem instrumentos de avaliação específicos para o seu público.

Ao concluir a capacitação, participantes e gestores terão em mãos um processo estruturado de escuta. Isso permitirá mapear falhas operacionais, identificar pontos fortes e transformar a percepção das famílias em indicadores confiáveis para o aprimoramento contínuo dos serviços.

definição da cronologia ideal para o contato, escolha de canais adequados (digitais, telefônicos ou presenciais) e prevenção de abordagens invasivas.Capacitar profissionais e gestores do setor do luto a planejar, estruturar e aplicar pesquisas de satisfação adaptadas à sensibilidade da jornada do luto, convertendo os dados coletados em planos de melhoria contínua para os serviços.

Conteúdos abordados no curso

Módulo 1 – O desafio de ouvir quem está enlutado: particularidades emocionais da abordagem, superação da insegurança no contato e a ética da escuta no setor do luto.

Módulo 2 – O que avaliar: mapeamento da experiência, identificação dos momentos de atendimento e definição dos fatores de maior impacto para o cliente.

Módulo 3 – Quando e como ouvir o cliente enlutado: definição da cronologia ideal para o contato, escolha de canais adequados (digitais, telefônicos ou presenciais) e prevenção de abordagens invasivas.

Módulo 4 – Principais técnicas para avaliar satisfação do cliente: metodologias aplicadas a serviços, escala de métricas, conciliação de dados quantitativos e qualitativos.

Módulo 5 – Como elaborar uma boa pesquisa de satisfação: formulação de perguntas objetivas e respeitosas, correção de questionários inadequados e estrutura de formulários.

Módulo 6 – Da nota à melhoria: análise crítica de comentários e notas, identificação de causas de insatisfação e conversão de diagnósticos em decisões gerenciais.

Módulo 7 – Construindo uma pesquisa para clientes enlutados: exercícios práticos de elaboração e validação de pesquisas customizadas para a realidade da empresa.

Benefícios para o seu negócio

✅Abordagem respeitosa: segurança para contatar famílias enlutadas sem causar desconforto na relação;

✅ Pesquisas personalizadas:questionários desenvolvidos sob medida para as especificidades da sua empresa;

✅ Indicadores confiáveis: obtenção de dados precisos e relevantes sobre a percepção do serviço prestado;

✅ Gestão baseada em fatos: substituição de suposições internas por diagnósticos fundamentados na voz do cliente;

✅ Aprimoramento contínuo: identificação célere de falhas operacionais e implementação de correções ágeis;

✅ Fortalecimento da marca: demonstração de cuidado, atenção e compromisso com a excelência após o atendimento.