Neste curso do LAB ACEMBRA SINCEP, Andressa Oliveira lidera uma capacitação profundamente humana e voltada para a excelência operacional, desenvolvida sob medida para profissionais que atuam na linha de frente do setor do luto.

O treinamento aborda o desenvolvimento da resiliência e da inteligência emocional, fornecendo ferramentas essenciais para que as equipes de atendimento, vendas e cobrança conduzam interações delicadas com ética, empatia e o acolhimento necessário nos momentos de dor.

Com mais de 15 anos de experiência em Recursos Humanos e desenvolvimento humano, a especialista apresenta técnicas de comunicação assertiva e sensibilidade comercial. O objetivo é capacitar a equipe a acolher as famílias enlutadas sem perder a objetividade, identificando as reais necessidades dos clientes e transmitindo máxima segurança desde o primeiro contato.

Ao longo do treinamento, os participantes irão dominar a psicologia do cliente em luto, vendas consultivas aplicadas ao setor e abordagens humanizadas de negociação financeira. Uma formação indispensável para equilibrar a sensibilidade do acolhimento com o equilíbrio e os resultados do negócio.

Capacitar os profissionais a conduzirem todo o ciclo de atendimento, venda e cobrança com inteligência emocional e respeito, reduzindo ruídos de comunicação em momentos de vulnerabilidade e construindo uma experiência que fortaleça a reputação e a confiabilidade da empresa.

Conteúdos abordados no curso

Módulo 1 – Compreendendo o cliente em luto

– Como a dor influencia as decisões de compra
– O que acontece emocionalmente quando uma família enfrenta uma perda.
– As fases do luto e seus impactos no processo de atendimento.
– Comportamentos mais comuns durante o atendimento.
– Tomadas de decisão sob forte impacto emocional.
– Necessidades emocionais e necessidades práticas da família.
– Como gerar segurança e confiança desde o primeiro contato.

Módulo 2 – Atendimento humanizado com foco em acolhimento

– Como acolher sem perder a objetividade
– O papel do profissional no momento da perda.
– Escuta ativa e comunicação empática.
– Linguagem adequada para situações de luto.
– O que dizer e o que evitar durante o atendimento.
– Construindo uma experiência de acolhimento e respeito.
– Como transmitir confiança em momentos de vulnerabilidade.

Módulo 3 – Vendas consultivas no setor de acolhimento ao luto

– Vender é ajudar a família a tomar decisões importantes
– A diferença entre vender e pressionar.
– Como identificar necessidades reais da família.
– Apresentação de produtos e serviços com sensibilidade.
– Como demonstrar valor sem parecer oportunista.
– Técnicas de vendas consultivas aplicadas ao setor funerário.
– Transformando atendimento em relacionamento de confiança.

Módulo 4 – Cobrança humanizada e negociação em momentos delicados

– Como tratar questões financeiras sem perder a humanidade
– O desafio de falar sobre dinheiro em momentos de dor.
– Comunicação assertiva e respeitosa durante negociações.
– Como apresentar condições de pagamento com clareza.
– Tratamento de objeções financeiras.
– Técnicas de negociação baseadas em empatia.
– Cobrança ética e preservação do relacionamento com a família.

Módulo 5 – Acolhimento e resultados: como equilibrar humanização e sustentabilidade do negócio

– Quando cuidar das pessoas também gera resultados
– O impacto da experiência do cliente na reputação da empresa.
– Como a humanização influencia vendas, fidelização e indicação.
– Construindo relacionamentos de longo prazo com as famílias.
– Indicadores de qualidade no atendimento.
– Casos reais de excelência no setor de acolhimento ao luto.
– A fórmula do sucesso: Acolhimento + Confiança + Resultado.

Benefícios para o seu negócio

✅ Comunicação muito mais empática, acolhedora e profissional.
✅ Redução de conflitos, reclamações e objeções em momentos críticos.
✅ Aprimoramento de vendas consultivas com foco em sensibilidade, sem parecer oportunista.
✅ Facilidade para tratar de questões financeiras e cobranças com respeito e ética.
✅ Aumento nos índices de satisfação, fidelização e recomendação das famílias.
✅ Elevação da taxa de conversão de vendas através da construção de confiança.
✅ Fortalecimento expressivo da imagem institucional da organização.
✅ Alinhamento perfeito entre o acolhimento humanizado e resultados sustentáveis.